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2022.10.05

<イベントレポート>【DMM.com × Voicy】クリエイター・エコノミーのシゴト #5|コミュニティをプロデュースする仕事のウラガワ

<イベントレポート>【DMM.com × Voicy】クリエイター・エコノミーのシゴト #5|コミュニティをプロデュースする仕事のウラガワ

2022年9月13日、音声プラットフォームVoicyにて、DMM.com社との共催採用イベント「【DMM.com × Voicy】クリエイター・エコノミーのシゴト #5|コミュニティをプロデュースする仕事のウラガワ」をライブ配信でお届けしました。

近年、個人で社会に表現や価値を届け、経済圏を生み出している方が増えています。
その中で私たちは、彼らにとって最適なプラットフォームを提供し、体験の最大化を目指しています。

多くの表現者が活躍するためには、どんな場所が必要か。

本イベントでは、プラットフォーマーとして表現者の方々が活躍できる場をプロデュースし、伴走しているメンバーからリアルな声を聞くことで、具体的に私たちの仕事の魅力をお伝えしました。

<登壇者>

・松井 秀樹 様(合同会社DMM.com カスタマーサクセス/グループリーダー)
2007年にDMM.com(旧・DMM.comラボ)へ入社。サイト運営チームのマネージャー、DMM.comラボ/社長室にてDMMグループ/各システム導入のPMや各部署のKPI管理を担当。その後、DMMオンラインサロン/カスタマーサクセスグループのマネジメント・各オンラインサロンの運営サポートを行っている。

・渡部 源一郎(株式会社Voicy プロデューサー)
テレビ制作会社にてディレクターに従事し、ドキュメンタリーや情報、バラエティ番組の演出を担当。その後モバイルに特化した動画ベンチャーへ転職し、YouTubeなどのプラットフォーム上で動画配信やライブコマースの企画制作を手掛ける。2020年12月にVoicyへ入社。

<モデレーター>

・勝村 泰久(株式会社Voicy 執行役員)
東証一部上場の株式会社クイックにて営業部長や新規事業開発を経験後、HR divisionの責任者として採用や組織開発、制度設計などに携わる。2020年にVoicyに参画した後はVPoHRとして総務人事領域を管掌しつつ、メディア編成や事業開発も担当。2021年2月より執行役員に就任。キャリア教育やHRに関する学会公演・イベント登壇、大手企業の人事顧問や自治体の戦略顧問、人事向けオンラインサロン運営など、幅広く社会活動も行っている。

# コミュニティマネジメントとは

(勝村)Voicyのメディアコンテンツチームがおくる採用イベント「クリエイター・エコノミーのシゴト」。第5回の今回は、DMMオンラインサロンのカスタマーサクセスグループリーダーをお招きし、“コミュニティをプロデュースする仕事のウラガワ”をテーマにお届けします。

最近よく聞くようになった“コミュニティマネジメント”ですが、広義なワードだと思いますので、まずは両社にコミュニティマネジメントとしてどのような仕事をしているのかを聞いていきたいと思います。松井さん、DMMオンラインサロンでの仕事内容について教えていただけますでしょうか。

(松井)DMMオンラインサロンのカスタマーサクセスは、サロンオーナーからの問い合わせ対応やデータを元にしたアップセルの提案をメインに、ユーザーサポートチームや営業チームのハブとなり機能の改善やヘルプページのアップデートも行っています。サロンオーナーが運営を開始した後のフォローアップが中心ではありますが、開設前のLP作成やオンボーディングなどもカスタマーサクセスチームの仕事です。

(勝村)オンラインサロンを開始する前の準備と、開始した後のフォローが主な仕事なんですね。フォローの際にはどんな仕事が発生するのでしょうか?

(松井)そうですね。先述したようにオーナーからの問い合わせに対応するのはもちろんなのですが、他サロンの成功事例を共有したり、オウンドメディアでの広告支援のご提案などもしています。
現在カスタマーサクセスチームは6名体制で、チームで担当しているサロンと個人で担当しているサロンがあり、一人のカスタマーサクセスが担当するサロン数はだいたい40〜50ほどとなります。カテゴリごとに担当を分けるのではなく、各々でナレッジを共有しつつ担当しているサロンへ最適化しながら進めています。

(勝村)オーナーの属性などはあるのでしょうか?

(松井)このコロナ禍で、家でできるフィットネス系や、ネイルなどのビューティー系カテゴリが伸びました。あとはスピリチュアル系なども多いですね。世の中のトレンドや社会問題に合わせ、関連カテゴリのサロンが増えることは結構あるんです。

(勝村)ありがとうございます。渡部さん、Voicyはどうでしょう?

(渡部)Voicyは今1,600ほどのチャンネルがあり、それを3名のパーソナリティサクセスで担当しています。パーソナリティサクセスは、パーソナリティがVoicyでの配信を楽しく継続したり、彼らが望む未来をVoicyを通してサポートしたりするチーム。役割は大きく二つに分かれており、パーソナリティを新規で獲得するチームと、チャンネル開設後のパーソナリティのサポートをするチームがあります。
業務内容は多岐に渡るのですが、パーソナリティからの問い合わせ対応や放送へのフィードバック、Voicyのノウハウ紹介、トークテーマの設定、パーソナリティ同士の横の繋がりを作るようなコミュニティ施策、SNS運用、そして営業チームやプロダクトチームと連携してパーソナリティへより良い体験を提供するということもやっています。パーソナリティを一番知り尽くしているチームだと思います。

(勝村)ありがとうございます。Voicyパーソナリティの属性はどうですか?

(渡部)もともとはビジネス系やキャリア系、マーケティング系などのコンテンツが多かったのですが、ここ数年は暮らし・ライフスタイル系なども増えていて、女性ユーザーの比率が上がってきています。カテゴリの中で影響力のある方がVoicyを始めてくださると、バイラルで広まることでそのカテゴリが賑わいやすいんですよね。

(松井)オンラインサロンも同じです。オンラインサロンはクローズドコミュニティという特性上マイナスイメージを持つ方もいるため、開設していただくハードルがまだまだ高いのですが、その中で著名人・芸能人の方々が始めてくれると「自分もやろうかな」という動機形成に繋がることも多いんです。

(勝村)そうなんですね、共通項が見えてきて面白い。今、「オーナーさんに寄って個別対応が多いのですか?管理ツールはどう使っていますか?」という質問が来たのですが、両社にハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの設計を聞いてみたいです。

(渡部)ハイタッチの方はあまり多くなく、今はチャンネル数が増えてきているため、どちらかと言うとロータッチ、テックタッチで仕組み化することに注力しています。メルマガでノウハウを共有したり、パーソナリティ限定チャンネルでは音声配信やVoicyの新機能についての理解が進むようなコンテンツを発信したりします。

(松井)DMMオンラインサロンでは、ハイタッチ・ロータッチと分けず基本的にメールでのコミュニケーションを軸に対応しています。とはいえサロンのカテゴリが広いので、今後は規模やステージによって提案を変えていきたいと思っています。

(勝村)なるほど、ありがとうございます。今回“コミュニティマネジメント”をテーマとしていますが、ここで言うコミュニティはパーソナリティやサロンオーナーを指していますよね。DMMオンラインサロンさんではオーナー同士をコミュニティ化していくために、どんなことをしているんですか?

(松井)現在はコロナ禍になってしまって実現が難しいのですが、オーナー同士の座談会を開催していました。その他には、オーナー同士のコラボイベントの企画やファシリテートを行っていますね。

(渡部)Voicyも同じ部分が多く、自分たちの話を聞いているかのようです(笑)年に一度行っている“Voicyフェス”というイベントで出演してくれたパーソナリティ同士を繋げたり、通常のコラボ放送への企画提案をしたり。今月からはオフラインでの交流イベントも計画しています。

# どのようなビジョンや目的を掲げる仕事なのか

(勝村)ここまで具体的な業務内容について聞いてきましたが、ここからは業務の先にあるビジョンや目的について聞いていきたいと思います。渡部さん、どうでしょうか?

(渡部)「声の魅力をわかってもらいたい」という気持ちが大きいですね。Voicyは音声で発信するためのプラットフォームで、前提として「人の声や話は魅力的である」と思っています。ただ音声配信はまだ前例が少なく、パーソナリティ自身もやってみないとわからない部分が多いので、まずは音声配信の楽しさを味わってもらい、その先で音声配信の価値を感じてもらえたらいいなと。
「イベント参加者の多くがVoicy経由でした」や「商品を購入してくれた人の多くがVoicyを聴いてくれていました」と言っていただけることも多いのですが、声がしっかりとリスナーへ届き、エンゲージメントの最も高いツールとしてパーソナリティに理解してもらえることが私たちの目指しているビジョンだと思っています。

(勝村)パーソナリティ側はどういった目的で音声配信を始めるケースが多いのでしょうか?

(渡部)最も多いのは、リスナーとの深い繋がりを求めているケース、彼らにはVoicyがとてもマッチしていると思います。広く繋がることのできるツールは世の中にたくさんありますが、Voicyだからこそファンのエンゲージメントを高められるということで選んでくれているのかなと。

(勝村)ありがとうございます。松井さん、オンラインサロンの場合はどうでしょう?

(松井)私たちは事業ミッションとして「一人一人の人生を“豊かにする”コミュニティを提供し続けること」を掲げています。プライベートコミュニティをファーストプレイス、仕事上のコミュニティをセカンドプレイス、そしてもう一つの新たな居場所としてオンラインサロンをサードプレイスと呼び、各々の人生にあるファースト・セカンドプレイスに対し、良い影響を与え人生を豊かにするコミュニティを提供することを目指しています。このコロナ禍では、人に会えず一人で悩み思い詰めてしまうようなときに、オンラインサロンへ入ることで繋がりが生まれ「救われた」というような声もたくさんもらいました。

オンラインサロンというコミュニティを通して豊かさをもたらすことはもちろんですが、サロンオーナー側で言うと「社会課題に対して何かできないか」という思いで始められる方も多いです。例えば、教師としての悩みや生徒への教え方などを共有する場として、元教師の方が開いたオンラインサロン。他学校との繋がりの希薄さや、保護者との関係性などの課題感がある中で、同じ悩みを持つ教師たちが集まれるコミュニティとして、とても意味のある活動をされています。

(勝村)なるほど。日常の居場所がクローズドであるからこそ、サードプレイスとしてオンラインサロンへ属する意味が活きてくるんですね。
両社とも、人生を豊かにすることや日常の悩みを解決すること、クローズドな環境を広げていくところが利用者側への価値提供で、オーナーやパーソナリティ側に対してはコミュニティづくりのきっかけを与えているところが共通項となっていると感じました。

# 仕事の魅力や課題、合う人合わない人

(勝村)これまで具体的な仕事内容やビジョンについて聞いてきましたが、ここからはポジションの魅力を聞いてみたいと思います。まずは松井さん、どうでしょう?

(松井)オンラインサロンはジャンルが本当に様々なので、仕事を通して多種多様な方とコミュニケーションを取る中で、得られる知見やスキルの広がりが大きな魅力だと思います。元教師のオーナーについて先述しましたが、その他にインフルエンサーの方はもちろん、占い師やネイリスト、動物園や水族館のオンラインサロンなどもあり、無いジャンルの方が珍しいんじゃないかというくらい幅広いです。
またオーナーとのコミュニケーションを通してオンラインサロンを運営していくことで、その先に社会課題の解決やユーザーの幸せなど、付加価値を生む体験に携われることもやりがいに繋がっています。

(勝村)本当に多種多様なオーナーがいらっしゃるんですね。コミュニケーションはオーナーによって都度変えていくのでしょうか?

(松井)そうですね。ロジカルにかっちりと進める方もいれば、イメージやニュアンスなどの定性を大事にする方もいるので、オーナーによって商談の進め方や雰囲気は変わります。オーナーとコミュニケーションを取る中で徐々にチューニングをしていくので、最初は対応できずとも、経験を通して柔軟性を身に着けていくメンバーが多いです。

(勝村)ありがとうございます。渡部さん、Voicyの働く魅力はどういうところですか?

(渡部)“音声”という未知の市場を切り開いていく楽しさがあります。成功事例の無い中、手探りしながら「パーソナリティにとって何がいいのか」を試行錯誤している環境なので、0→1を楽しめる方にはとても良い環境だと思います。反面、決められた範囲の中でルーティン的に仕事をこなすことが好きな方には向きづらい環境と言えるかもしれません。
正解のわからない未知の音声領域で、多種多様なパーソナリティと向き合う仕事なので、他社事例やデータから仮説を立て、決めたことをやり抜く意思が求められます。

(勝村)なるほど。正解がわからないとは言え、パーソナリティからは一定の解を求められることもあると思います。そういったとき、どのような対応をしているのでしょうか?

(渡部)わからないことが多い中ではありますが、もちろんVoicy内に蓄積されてきたデータからわかってきていることもあります。例えば「放送頻度の高いパーソナリティは伸びやすい」など、既に実証されている事柄から企画提案に繋げるケースは多いです。

(勝村)ありがとうございます。逆に、仕事で「つらいな」と思うことはありますか?

(渡部)パーソナリティへの提案が通らなかったときや、Voicyから離れていってしまうパーソナリティを目の当たりにしたときはもどかしい気持ちになります。私たちのプラットフォームでは審査制を導入していて、Voicy側が「この方が音声配信を始めたらきっと良いだろう」「一緒にやりたい」と思える方だからこそ開設を依頼しているという背景があるため、様々な理由はあれど、継続が困難になってしまうパーソナリティを見るとつらいですね。
私はコンテンツ制作側のキャリアが長く、これまではお金か時間があればコンテンツを生み出すことができましたが、Voicyではお金や時間があってもパーソナリティが配信を辞めてしまうとコンテンツが生まれないので、このギャップに難しさを感じることがあります。

(松井)すごくわかります。先程から聞いていて、本当に共通項が多いなと思います(笑)
Voicyさんも同様だと思いますが、本業の傍らで私たちのプラットフォームを利用していらっしゃる方が多いので、本業のウェイトが大きくなると割いてもらえる時間が減ってしまい、こちらからの提案を実行してもらうことが難しくなることがあります。
またDMMオンラインサロンには現在1,600ほどのサロンがあり、より多くのサロンにノウハウを共有したいという思いがありますが、本業が忙しく勉強会へ参加することが難しい方もいて、細部のサロンにまで情報を伝えきれていないという課題感も持っていますね。

(勝村)“本業じゃない”という点も、両社の共通項ですね。

(松井)はい。ただ、両サービスとも本業を邪魔するわけではなく、むしろプラスアルファに働いてくれるサービスだと思います。運用にかかるカロリーは高めなので、継続が難しい方はどうしても出てきてしまいますが、上手く活用していただけたらいいですよね。

(勝村)ありがとうございます。このポジションに合う人・合わない人はどんな人なのでしょうか?

(松井)これもVoicyさんと似ているのですが、多種多様なオンラインサロンがありますし、オーナーの本業とのバランスやプライオリティを見て対応していくことが求められるため、状況に応じて柔軟に判断していく力が必要です。そのため、自ら考えて動くことが苦手な方にはマッチしづらい環境かもしれません。選考時には対応力を見るための質問をすることもありますね。

(渡部)Voicyでは、先述したような試行錯誤を楽しめるスタンスはもちろんですが、“喜んでいる人を見るのが好きな方”もマッチすると思います。“パーソナリティの喜び”や、パーソナリティの発信の先にある“リスナーの喜び”にやりがいを見出だせるようなホスピタリティの強い方は、Voicyが掲げている“パーソナリティファースト”というバリューにもフィットするのではないかなと。

# Q&A

(勝村)ここからは、質疑応答の時間に入りたいと思います。まず一つめは、「チームにはどのようなバックグラウンドの人がいますか?私は未経験なので気になります。」という質問ですが、こちらはいかがでしょうか?

(松井)開発チームのディレクター出身者やファンクラブの運営をしていた者など、様々なメンバーがいます。私も前部署ではWebサイト運営がメインで直接オーナーとやり取りをしていたわけではなかったので、未経験の方でも問題ないです。

(勝村)どんな理由から御社を志望する方が多いですか?

(松井)多様な方とのコミュニケーションがあり、挑戦や可能性の幅が広い環境に興味を持ってくださる方が多いです。もともとオンラインサロンを知っていて、コミュニティの素晴らしさを理解しているからこそ携わりたいと思ってくださる方もいますね。

(勝村)なるほど。オンラインサロンが生み出すコミュニティに共感されている方や、職種の先進性に興味を持って志望される方が多いんですね。

(渡部)Voicyのチームもバラエティ豊かなメンバー構成になっています。私はもともと映像業界にいましたし、出版社でメディアやコンテンツの制作をしていた者やコミュニティマネジメント経験者、アパレルを始めサービス業に長く携わっていた者、あと現在はNHKの現役アナウンサーがデジタル研修でVoicyへ在籍しています。
志望理由として共通しているのは、“音声”や“Voicy”への共感だと思いますね。国内では音声領域へ携わっている人がまだほぼいない中で、新しい産業づくりに挑戦できる環境の希少性に魅力を感じるメンバーが多いのかなと。

(勝村)そうですね。出版業界にいたメンバーだと、業界全体が斜陽傾向な中、新しい領域でこれまでの経験を活かせるという点で受けてくれていたりもしますね。
続いて、「活躍している人の共通点はありますか?」という質問も届いていますが、こちらはいかがでしょうか?

(渡部)“推進力”ですかね。先述している通り、音声領域はまだまだ正解がわからず、やり方が決まっていない部分も多いため、正直わからないまま先延ばしにすることも出来てしまう環境ですが、その中で自ら道筋を立てて進めていく力がないと事業推進に影響を与えることは難しいと思います。

(松井)うちで言うと、“課題発見力”だと思います。まず課題を見つけ、そこに対して適切な対応策を見出し、しっかりと実行していける方が活躍しています。

(勝村)ありがとうございます。では最後に、お二人から一言ずついただいて締めたいと思います。

(渡部)本日は最後までお聴きいただき、ありがとうございました。音声プラットフォーム“Voicy”にはたくさんの魅力的なパーソナリティがいます。そんな方々と伴走していく仕事に魅力を感じてくださった方は、ぜひ応募いただけたら嬉しいです。Voicyや音声領域に興味を持ってくださった方は、未経験であっても大歓迎です。

(松井)改めまして、本日はご参加いただきありがとうございます。オンラインサロンというサービス自体新しいものですが、オンラインサロンのカスタマーサクセス職はさらに発展途上の職種ですので、これから創り上げていくという楽しさがあります。多種多様なオーナーから刺激や知見を得られますし、一人一人のユーザーを幸せにすることを目指す非常にやりがいのある仕事ですので、ぜひ一緒に働きましょう。ご応募お待ちしております。

(勝村)ありがとうございました!

▼当日の音声はこちらからお聴き頂けます。

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